ワークスタイルをも変えるIPコミュニケーション

連絡に係る時間損失と精神的ストレスは、それぞれのコミュニケーションツールが持つ「制限」によるものが大きい。その制限を外す鍵が、デジタルと通信の融合だ。
IPネットワーク化されたインフラに、電話・FAX・メールなどをデジタルデータとして統一的に扱えるデータベースシステムを構築し、コミュニケーションの「いつでも・どこでも」というユビキタス化を推進する(図1)。ここでは、このようなシステムを「IPコミュニケーション」と呼ぶことにする。

[図1]　IPネットワークに統合されるコミュニケーション・ソリューション

すると、それまで別々のツールだったものが、連携を取れるようになり、TPOに合った選択が可能となる。
例えば、離席中にダイヤルインへかかってきた電話。自分の携帯電話に自動転送するようにしておけば、周囲の人を煩わすことなく、相手とすぐに会話ができる。もちろん、商談や会議などで中座できない場合は、部署内で取り次ぎ、緊急であれば、携帯電話にメッセージを入れてもらうように設定しておく。
電話をかける/受ける当事者双方の二度手間をできるだけ省けられれば、他人宛電話の取り次ぎ・伝言業務も減らせる。時間ロスの削減は、先ほど算出したコストを大きくカットできる。ストレス緩和による生産性向上も期待できる。
離席時だけでなく、同じことが、外出中や自宅作業時でも同様にできると、在宅勤務の可能性を拡げられるなど、ワークスタイルの変革を導く。

図2、図3は、IPコミュニケーションで実現できる主な機能である。

実際には、これらの機能を組み合わせて利用する。上記の例も、バーチャル会議を除く3つの機能の掛け合わせで実現されている。

[図2]　IPコミュニケーションの主な機能

IPコミュニケーションで競争優位を勝ち取った事例

コミュニケーションの効率化・高度化は、ムダの削減にとどまらず、競争優位を確率できる。IPコミュニケーションによる競争優位事例をいくつか紹介しよう。

• サポートセンター　－　在宅勤務により質の高い電話サポートを安価に提供 　<利用機能：プレゼンス、フリーアドレス、状況に応じた転送、バーチャル会議> 在宅オペレータの状態がプレゼンスにより明確にわかり、外部顧客からの電話をその状態に応じて自動的に振り分けることで、話中率の削減、待ち時間の短縮を実現できた。また、在宅勤務というワークスタイルにより、優秀な人材を集めやすい。バーチャル会議は、オペレータ間の意見交換や本社からの新機能紹介などに幅広く利用でき、オペレータの精神面のケアやスキル向上に大いに役立っている。顧客とオペレータ間のやりとりも記録でき、適切な評価、顧客満足度のアップにつなげている。 これらにより、同業他社と同等以上のサービスを、他社の2/3以下の料金で提供できるようになった。
• オフィス機器の営業部隊　－　顧客の「例のあの件」に迅速対応
  　<利用機能：ユニファイド・メッセージング、フリーアドレス、状況に応じた転送>
  顧客管理システムと連携。顧客から電話がかかってきた時、担当者が在席であれば、担当者のPCに自動的に該当顧客のデータを画面表示。いなければ、サブ担当者に自動的に回す。顧客の「先週の、例のあの件だけどね」という曖昧な問いかけにも、「はい、複合機にするか専用機にするかの件ですね」と迅速で的確な対応が可能となった。客先訪問時に出た質問にも、会社との連絡が取りやすくなったことで、その場で返答できる割合が増え、印象アップにつながった。結果として、顧客からのリピート率が、30%増加した。
• 化粧品の海外委託製造　－　品質トラブルに機敏な対応
  　<利用機能：バーチャル会議、ユニファイド・メッセージング>
  生産管理システムと連携。販売店から寄せられた「異臭がする」というトラブルに対し、生産ロットを確認し、即、現地工場へ連絡。現場に配置したカメラを現地工場側の操作、本社からの遠隔操作を行いながら、バーチャル会議そ実施。そこで原因を正確に把握でき、その対処法も検討できた。全国の販売店に緊急回収のFAXを一斉送信すると共に、顧客システムから該当商品を仕入れた販売店を自動抽出し、電話でフォローをする。
  インシデント対応の的確さ・速さで、失いかけた顧客を取り戻したばかりか、顧客からの高い信頼を勝ち取った。
• ホテルのイベント会場　－　臨時電話設置に即応
  <利用機能：フリーアドレス>
  イベント会場で企業が商品紹介セミナーや展示会を開催する場合、多数の臨時電話を商談ブース等に設置してほしい、という要望が多い。IP電話であれば、LANポートと電話機の台数さえ確保しておけば、電話番号の対応付けがサーバーにより自動更新される。従来のPBXのようにその都度、技術者を呼んで設定変更する必要がなく、その分、安価な料金で提供できるようになった。顧客からの急な変更や電話の追加にも即応できるのが強み。

顧客満足度と効率化をトレードオフにしない

伸びる企業は、新しいIPコミュニケーションの導入において、顧客満足度の向上と社内業務の効率化の両方を達成するよう、システムを設計し、運用している。特に、顧客と社員との距離が近い中小・中堅企業においては、顧客の視点を忘れてはならない。これを怠ると、IT投資の失敗だけでは済まされなく、顧客離れが加速してしまう。
図4では、その失敗例を挙げてみた。これを反面教師としてほしい。

その上で、ぜひ実現したいこと、できれば実現したいことを、優先順位を付けながら、具体的に決めていくようにする。

成否を分けるのは「メッセージ・ポリシー」

IPコミュニケーション導入において、成否を分ける重大ポイントが「メッセージ・ポリシー」の存在いかんである。メッセージ・ポリシーという言い方でピンと来なければ「電話の取り方・取り次ぎスタンス」と考えてほしい。あまりにも初歩的過ぎて、意外とないがしろにされていないだろうか。
新コミュニケーションツールの導入において、ポリシーが明確か、それが導入目的に合っているか、顧客満足度の向上につながるかを確認し、必ず文書化する。
次は、そのポリシーに沿って、どういうシチュエーションでどういう使い方をするか、細かなルールを決めていく(図5)。

これらができたら、SIerやベンダー(以下、SIer)にその内容をきちんと示し、その上で提案をもらう。
もし、ルールに示された動作が実現できない場合でも、ポリシーが確立していれば、そのポリシーを実現できる代替方法などを、SIerは積極的に提示してくれるはずだ。
反対にユーザー側のスタンスが明確でないち、SIerも判断がつきかね、SIerに都合のよい「オススメシステム」をそのまま勧めざるを得ない。結果として、それを受け入れ、導入した後、失敗に気づくことになる。

IPコミュニケーション特有の注意点

IPコミュニケーションの歴史は浅く、発展途上段階にある。それゆえ、他のシステム以上に気をつけなければならない注意点もいくつかある。

• 欧米と日本とのコミュニケーション文化の差異 留守電に伝言を入れるのに全く抵抗がない文化を持つ国がある一方で、日本人の多くは伝言にためらいを持つであろう。ビジネスアワーにかけた電話に対し、「人」が応答しないことに、いらだちを覚える人もいる。日本のコミュニケーションはある意味「Wet」である。 IPコミュニケーションのシステムは、Dryなコミュニケーション特性を持つ米国で開発され、それが日本に入ってきている。標準的な設定では日本の環境ではそのまま利用できない、なじまないといったことになるかもしれない。日本では当たり前の「代表電話」制度でさえ、米国にはほとんどないのだから。 国内ベンダーであれば、そういう日本の特性を考慮した製品作りにより、海外ベンダーとの差別化を図っているであろうが、開発の歴史が浅く、機能によっては試行錯誤段階であることは否めない。
• デメリットを言えないSIerはNG
  IPコミュニケーションに限らないが、どんなシステムにも一長一短がある。ましてや発展途上にあるIPコミュニケーションは、問題点も多く抱えているだろう。
  そのデメリットをきちんと言えないSIerでは、導入後に「こんなはずではなかった」と嘆く確率が高くなりそうだ。
• 言葉の定義を明確に
  例えば「プレゼンス機能」。自動的に状態を変える機能が付いているのか、手動のみなのか。「IPテレフォニー」にしてもそうだ。IP電話の意味で使う人もいれば、本稿のIPコミュニケーションとほぼ同じニュアンスで言う場合もある。そうなると「IPテレフォニーの実現」と言っても、その意味するところは大きく異なってくる。
  キーワードとなる重要用語でさえ、ベンダーによって解釈・使い方ががバラバラなのだ。異なるベンダー製品・サービスを比較検討するのであれば、必ずそのベンダーでの内容を確認することが必要だ。

顔の見える温かいシステムを

総務省の「平成16年通信利用動向調査報告書(企業編)」によれば、従業員100名以上の会社の平成16年末IP電話導入率は27.8%。現在はさらに導入が進んでいると推測できる。
それらが円滑なコミュニケーションを支える屋台骨となるには、利用者が「温かい」と感じられる、相手の顔の見えるシステムに成長を遂げた時であろう。コミュニケーションツールゆえに、ぜひ「人」を中心に検討していただきたい。